Нам не по пути: каким клиентам лучше отказать в услугах?

У продавцов и клиентских менеджеров часто возникает вопрос: можно и нужно ли отказывать клиентам? Сама постановка вопроса может показаться абсурдной. Клиенты покупают продукт и приносят в компанию деньги: как в этом случае можно отказаться от прибыли? Но не стоит забывать, что прибыль прибыли рознь и иногда просто-напросто «игра не стоит свеч».


Когда мы подходим к бухгалтерии с финансовой точки зрения и учитываем лишь материальную себестоимость продукта, то кажется, что любой клиент – это увеличение прибыли. Но помимо материальной себестоимости продукта существует еще эмоциональная, временная и «нервная». Это те эмоции, время и нервы, которые тратят сотрудники на работу с клиентами. И один и тот же продукт может иметь одинаковую материальную себестоимость и разную эмоциональную.

Существует такое явление, как «выгорание продавцов». Происходит это тогда, когда «нервная» себестоимость продукта в их работе слишком высока. Отсюда вывод: у продавцов и клиентских менеджеров должно быть регламентированное право отказывать клиентам

Тем более что клиенты не всегда ведут себя честно, открыто и в соответствии с договоренностями.

Когда расставание неизбежно. По каким признакам можно понять, что с этим клиентом лучше расстаться? Все признаки имеют одну природу – проявление в той или иной форме неуважения к компании, сотрудникам, вашему времени и работе. Проявляется это неуважение по-разному.

Поведение клиента выходит за рамки эмоционально-делового и переходит приемлемые для вас границы культурного. Это тот случай, когда клиент кричит, «наезжает» на вас, оскорбляет и не реагирует на ваши ответы. После общения с таким клиентом уже нет сил разговаривать ни с кем другим, потому что приходится сдерживаться и «делать лицо». Так что от такой коммуникации страдают все, поэтому лучше ее прекратить.

Клиент ведет «двойную игру», то есть дает неправильную информацию, лживые обещания, часто меняет вводные, в нужный момент бывает недоступен, не держит слово. С таким клиентом приходится тратить много времени и сил на продвижение вперед по проекту, и КПД действий очень низок.

Клиент хочет больший объем услуг за минимальную плату. Такое бывает, когда клиент купил минимальный пакет услуг, а начинает требовать услуги по списку максимального пакета. Или слишком долго обсуждает свои идеи, звонит по любому мелкому вопросу. В такой ситуации стоимость временных и эмоциональных затрат превышает ту финансовую выгоду, которую можно от него получить.

Клиент не выполняет финансовых договоренностей. Он либо регулярно задерживает оплату, дает обещания и не сдерживает их, либо сначала соглашается на цену, а после пытается торговаться, ставя в пример более «дешевых» конкурентов. Если вы столкнулись с таким подходом, то переходите на режим предоплаты, иначе вы превратитесь в коллекторское агентство.

Если у клиента незрелое решение и постоянно меняются вводные по желаемому результату. Если при этом у вас почасовая оплата, то нет проблем. Создавайте вместе с клиентом его наилучшее решение. Но если клиент платит за результат, но у него нет изначально видения конкретной цели, и он заставляет вас переделывать работу даже при оговоренных заранее требованиях, то расставайтесь, иначе эти бесконечные доработки сведут вашу прибыль к нулю.

Если клиент непослушный. Бывает так, что успех мероприятия зависит от соблюдения целого ряда факторов, а клиент не следует вашим рекомендациям. Это напоминает непослушного пациента, которому врач назначает рекомендации, а он их выполняет только частично и приходит к врачу с повторными или новыми жалобами. И если врачу не позволит отказать клиенту клятва Гиппократа, то во всех других видах бизнеса можно это сделать, потому что иначе ни вы, ни клиент не получите желаемого результата, и это только испортит вашу репутацию.

Общий совет: нужно как можно тщательнее обсуждать с клиентом условия вашей работы. Вы должны иметь четкое представление о том, с какими клиентами или запросами вы справляетесь сами, а в каких ситуациях передаете клиентов в более профильные компании.

Резюмируя сказанное, хочу выделить одну мысль. Почему сотрудники боятся отказывать клиентам? Потому что их действиями руководит состояние эмоциональной «нужды», основанное на страхе неудачи: не выполнить план, не оправдать ожидания и т.п. Это не лучшее состояние для работы, потому что продавец – это главное лицо компании. Именно по нему клиенты судят о продукте и о бренде в целом. Поэтому продавцы должны ценить бренд компании, знать его преимущества и уникальность, знать его ценность для потребителей. Тогда их основным чувством в работе будет не нужда, а достоинство, понимание ценности и трансляция этой ценности в рынок.

Поэтому недостаточно просто взять и решением начальства разрешить сотрудникам отказывать клиентам. Если у клиентских менеджеров нет ощущения ценности того, что они делают, то право отказывать клиентам существенно не изменит эту ситуацию.

И наоборот, чем больше достоинства будет заложено в основу работы продавцов, тем реже им придется встречаться с неуважением со стороны клиентов.

Подпишитесь, чтобы получать новые статьи на почту